运营思维下的知识管理系统建设要求探析

1.前言

  知识经济时代的到来吹响了知识管理系统建设的号角，然而系统的建设并没有如预期那样提升企业的知识管理水平，知识管理依然面临困境：

  在建立了知识管理系统的企业中，仅有3%的受访企业表示企业的知识管理取得了明显的财务效果。

——硅谷动力.《中国企业知识管理现状调查报告》

  在具有知识管理体系的企业中，有55%的员工表示知识系统的知识对自己工作上的帮助很有限。

——中国人民大学信息资源管理学院. 中国知识管理实施现状的调研

  调查显示，当前企业知识管理系统的建设，普遍面临“变现”能力不足的问题。

2.当前企业知识管理分析

  当前阶段，企业的知识管理手段主要还是行*指令与人工运维相结合的方式，这种方式普遍存在“投入大，回报小”的弊端。下文将对现阶段企业知识管理的做法和现状进行分析。

当前企业知识管理现状

2.1 当前企业知识管理的做法

(一)汇集靠指令

  为能实现知识的持续累积，企业往往会以行*指令强推员工进行知识的上传和分享。，这样的管理模式下，员工分享知识的主动性不强，往往为了完成任务而敷衍了事。这就导致企业积累的知识“泥沙俱下”，知识的质量低，且存在大量的重复。

(二)审核靠专家

  为能保证企业内汇集的知识的质量，企业通常会调用内部的专家对知识的正确性和规范性进行审核。这种单方面的人工审核效率较低，且具有较大的主观不确定性。这导致企业的审核成本高、收效甚微，且知识质量依然不可控。

(三)梳理靠人工

  知识需要进行梳理和分类后，才能更好地对员工提供服务。，在传统的知识管理模式下，知识的分类和梳理主要依靠人工进行。这种梳理模式所需的人力资源投入大，直接导致企业知识管理成本的增加。

(四)检索靠经验

  员工使用知识时需要到系统中去寻找，面对海量的文档和条目，往往需要大量的时间来筛选、消化知识。除此之外，检索关键词的选择往往需要大量的经验来支撑，这对新手来说是个很大的挑战。

2.2 当前企业知识管理的现状

(一)质量不齐

  当前企业管理的知识普遍存在知识质量参差不齐的问题。从员工的角度而言，系统中的内容质量达不到在业务中使用的要求，企业的知识管理并没有给他们带来价值。从企业的角度而言，低价值的知识一方面增加了企业的运营成本，另一方面也降低了企业知识管理的权威性。知识的质量不齐最终使得知识管理系统的建设流于形式，无法转化为企业的竞争力。

(二)后劲不足

  企业的知识管理作为一项“功不唐捐”的长期推进项目，往往需要企业“谋定而后动”。然而在实际管理过程中，由于缺乏顶层的统筹规划，系统中梳理的知识往往与员工的应用诉求相脱节。员工需要的知识系统中没有，系统管理的知识对员工用处不大。这导致知识管理系统形同虚设，企业与员工付出大量精力却起不了该有的作用。除此之外，由于缺乏对员工的激励手段，员工缺乏获得感，自然不愿意投入太多精力到企业的知识管理。这导致知识的质量越来越差，员工自然不愿意再到系统中寻找知识。最终导致知识管理活动后劲不足，发展难以为继。

(三)渠道不畅

  知识作为企业的核心资产，其价值的实现依赖于知识传播。然而在实际工作中，由于“人到人”之间的渠道缺失，企业的知识传播还是以线下传播为主，知识的继承依靠“师徒制”，人员的离职和退休将直接导造成企业知识消散。除此之外，由于“知识到人”之间的渠道不畅，员工在知识系统中的知识分享和知识获取都是“凭经验”来自我驱动，员工需要经过检索、分析、消化才能获取到知识。复杂的知识转化过程导致知识价值的实现要依靠员工的主动性。由于“人到人”以及“知识到人”渠道的不畅，企业的投入大量人力物力汇集来的知识资产往往难以发挥作用。

企业知识管理的现状

3.知识管理新思路——知识运营

  知识作为企业生产的、具有消费属性的高价值产物，它和企业的产品一样，需要以运营的手段打通“产品”的价值转化链，从而为企业解决知识管理过程中的质量不齐、后劲不足、渠道不畅等问题，最终帮助企业实现知识价值的“变现”。

(一)企业知识运营的核心内容

  从企业的角度而言，知识的运营是一种知识管理方式，它以知识为基础，以用户为主体，借助多样的运营和技术手段，通过自上而下的统筹、引导和疏通，来实现知识的不断变现，进而帮助企业的知识管理实现高质量发展。

  内容运营：以高效地积累符合需求的知识为核心，不断优化知识内容以及内容的组织形式。通过知识运营，员工能够方便地获取知识，企业能够高效地汇集和管理知识。

  人员运营：以留住用户为核心，在知识管理过程中，不断探索适合企业的人员运营策略，提升员工参与知识管理的积极性。通过人员运营，在企业内创造“乐学好问，共建共享”的整体知识氛围，为企业的知识管理注入源源不断的动力。

  渠道运营：以搭建畅通、高效的沟通桥梁为核心，从知识的传播与迭代出发，不断优化用户在平台中的互动体验。通过渠道运营，搭建起人与人、人与知识之间的桥梁，为做好知识价值“变现”的“最后一公里”提供保障。

(二)内容、渠道与人员之间的关系

知识运营示意图

  在企业的知识运营活动中，内容运营是知识运营的基础。人员运营是知识内容不断汇集、优化的核心动力。渠道运营是知识运营的重要手段，也是企业知识管理的加速器。内容、人员和渠道分别是企业知识变现的价值提供方、价值实现方和价值转化桥梁，三者相互影响，互相促进。

4.基于运营思想的知识管理系统建设模式

  为能将运营思想落实到企业的知识管理活动中，企业在开展知识管理系统的建设时也应以运营思想为指导，从内容运营、人员运营以及渠道运营三个方面来进行规划。

4.1 内容运营

  从企业知识提供服务的形式来看，知识的内容服务一般经历显性化、网络化、服务化和场景化四个阶段。知识的内容运营即是围绕知识服务的四个阶段，将知识管理系统中知识以更加经济、有效的方式进行组织，提升知识的质量的同时，也能优化内容的服务水平。

内容运营示意图

4.1.1 核心要求

● 内容显性化

  据统计，企业的大多数知识是分散在企业各处的，很难被统一管理到。内容的显性化是指将无序分散在企业各处的知识（员工脑海、电脑中的知识）以规范的、条目化的形式聚集在知识管理系统中，实现知识的固化。

  内容显性化运营，一方面要将分散在员工的脑海中的知识形成可视化的知识条目，固化到知识管理系统中。另一方面，要将企业中杂乱生长的知识按照统一的模板与规划进行修剪和管理，方便用户取用。通过知识的显性化，企业能够实现知识的规范聚集，大大降低人工审核和梳理带来的知识管理成本。

内容显性化

● 内容网络化

  独立的知识条目往往很难被发现和使用，企业需要对杂乱堆放的知识进行分类和梳理，形成对外服务能力更强的知识体系。内容的网格化就是将汇集来的知识条目组织起来，形成符合企业业务实际的知识网络。

  内容的网络化能够让知识以更加全面的方式传递给用户，同时也能增加内容被发现和使用的机会。

● 内容服务化：

  传统的知识管理下，用户获取知识都需要经过检索、筛选、解构、消化的过程。内容的服务化运营就是对系统中的知识进行二次加工，让用户在系统中能够直接获得想要的答案，缩短知识的价值转化链。

  内容服务化运营的核心是将大块的知识材料加工成一个个面向业务场景的、能解决具体问题的众多服务项。通过知识的服务化运营，用户能够在系统中获取到所见即可用的知识成品（如某产品标准件选取、某标准工艺参数设计等）。

● 内容场景化：

  在传统模式下，系统内知识的应用需要员工发挥自身的主观能动性，知识应用的频率与效率往往不尽如人意。内容的场景化运营就是为知识插上翅膀，将知识主动推送到用户所在的各个场景中去，增加知识被发现和使用的频率。

  内容的场景化运营就是让知识变“被动”为“主动”，在用户进行业务活动的过程中，主动走到用户身边。通过内容的场景化，系统能够在用户需要的时候自动将合适的知识呈现给需要的用户，降低知识检索的“经验门槛”，提高知识的变现效率。

4.1.2 平台能力

  为实现上文所述的内容运营，国睿信维知识管理平台（Glaway KES）能够提供以下能力保障。

  1)内容显性化：面向隐性知识，平台提供知识创建、知识问答、知识社区等知识分享方式，以此来帮助企业将员工具有的经验性知识以文档的形式固化下。面向不规范的知识，平台支持企业按照自身的业务需求来定制规范的知识模板，以此来保证上传到平台的知识符合企业的标准。

  2)内容网络化：面向企业，平台提供丰富的知识分类与聚合方式，如基于标签体系的产品与技术知识聚合与分类、基于语义相似性分析的文档与问答知识聚合、基于3D模型特征的结构与工艺模型聚合。面向用户，平台提供基于主题的知识分类与聚合，通过知识地图、主题专栏等展示手段将平台内的知识条目以网络化的形式展现给用户。

内容网络化

  3)内容服务化：在企业中，知识工作者业务大致可分为常规性工作（约占80%）和创新型工作（约占20%）两类。平台针对用户的业务构成，分别提供辅助常规性工作和创新性工作的个性化知识服务。面向常规性工作，平台提供知识决策服务，通过可配置的个性化专家系统，让系统模拟专家进行工作，为用户解决重复性工作的问题（如标准选型、工艺过程等）。面向创新型工作，平台提供知识发现服务，通过搭建从本体建模、知识挖掘、知识融合到知识应用的一体化知识图谱的加工环境，为用户提供知识导航、智能检索、推荐等知识发现服务。

内容服务化

  4)内容场景化：面向不同的工作场景，平台通过用户画像、知识订阅、流程嵌入等方式为用户提供与工作场景相融合的知识推荐服务。面向不同的工作工具，平台通过接口嵌入的形式为用户提供无处不在的工具端知识服务。面向不同的知识使用终端，平台通过微知识门户、知识APP、知识主页等方式为用户提供沉寂式的知识门户服务。

内容场景化

  综上所述，在内容运营中，知识的管理是以场景化的业务应用为导向的，知识的质量将显著提高，获取知识的成本也将大大降低。

4.2 人员运营

  人员作为知识管理系统的核心要素之一，既是内容的受众，也是内容的贡献者，是系统运营活动是否可持续的决定因素。人员运营的核心是针对不同活跃度的用户制定不同的运营策略，以增加整体用户的活跃程度，解决企业知识管理“后劲不足”的问题。在企业的知识运营活动中，按照参与运营活动的活跃程度可以分为沉寂用户、普通用户、活跃用户和种子用户四大类。

人员运营示意图

4.2.1 核心要求

● 沉寂用户运营

  沉寂用户是企业知识管理中最需要转化的用户。这部分用户对企业的知识管理知之甚少，虽然身处用户群内，却几乎不参与企业知识管理的任何活动。针对沉寂用户，知识运营活动应着力于提升用户的参与意愿。

  针对沉寂用户，企业可以通过发挥活跃用户和种子用户的“引力效应”点燃沉寂用户的好奇心，让“牛人”“大咖”现身说法，吸引沉寂用户参与企业的知识管理中来。与此同时，企业还可以通过海报、新闻、宣讲会等活动加大平台和种子用户的宣传力度和曝光度，让沉寂用户自然而然地愿意到平台中去尝试。

● 普通用户运营

  普通用户是企业知识管理中最常见的用户。这部分用户会经常在系统中获取知识，但很少主动分享自己的知识。针对这部分用户，运营活动应着力于提升其分享意愿。

  针对普通用户，企业可以通过设置适当的考核激励手段（部门任务、个人任务等）来推动普通用户积极分享自己的知识。除此之外，企业还可以通过知识兑换礼物等活动，鼓励用户积极分享知识，提升普通用户知识创作意愿。

● 活跃用户运营

  活跃用户是企业知识管理中的核心用户。这部分用户经常从企业的知识管理中获取知识，也非常愿意分享自己的知识。针对活跃用户，企业运营活动的核心是提升活跃用户的价值感和荣誉感感，进一步提升其参与知识管理的积极性。

  对于活跃用户，企业可以通过荣誉头衔、荣誉墙、知识价值分享会等方式增加活跃用户的荣誉感和价值感。除此之外，设置合适的荣誉保级条件能够进一步推动其积极参与企业知识管理。

● 种子用户运营

  种子用户是知识运营的启动用户。这部分用户一般是企业的专家和“大咖”，他们往往具有强大“引力”。针对这部分用户，运营活动应着力于发挥其“大咖效应”，为企业知识管理提供优质知识资源的同时，也能为企业知识管理“聚人气”。

  对于种子用户，企业可以通过各类活动（经验分享、主题讨论、课程教学等）来展现专家大咖的风采，为企业知识管理站台，帮助企业快速启动知识管理。

  综上所述，通过人员的运营，用户活跃度越来越高，企业的知识运营的可持续性也会不断增加。

4.2.2 平台能力

  为能实现上文所述的人员运营，国睿信维知识管理平台（Glaway KES）能够提供以下能力保障。

  1)沉寂用户运营：平台通过专家体系管理、主题活动动态展示、多入口登录等功能，加大平台和专家的曝光。此外，平台支持与企业内业务系统的集成，实现平台的多入口登录，增加平台的曝光力度。

  2)普通用户运营：平台通过积分统计、部门排名等功能，为企业提供个人和部门的考核依据。除此之外，积分商城、达人地图等功能可以为企业提供物质与荣誉相结合的人员激励运营手段。

  3)活跃用户运营：平台通过达人荣誉榜、荣誉称号（头像）、动态表彰栏等功能，提高活跃用户的获得感和价值感，推动其继续积极参与企业的知识管理。

  4)种子用户运营：平台通过专家体系管理、专家问答、专家专栏等功能来发挥种子用户的“引力效应”。除此之外，平台提供的知识社区、主题讨论组等互动能力也能将“种子用户”运营起来。

4.3 渠道运营

  有了知识和用户，剩下的就是将知识在用户中传播了。知识管理的渠道运营即是搭建“人与人”以及“知识与人”之间沟通的桥梁，帮助企业的知识价值“变现”走好“最后一公里”。

渠道运营示意图

4.3.1 核心要求

● 人与人的渠道运营

  传统模式下，企业中的知识传播主要在线下完成，传播的范围有限，且知识的传递过程无法固化。人与人之间的渠道运营就是通过搭建多场景、跨角色的知识互动平台，来促进知识的传播。

  人与人的渠道运营是由用户与用户、用户与管理者两个方面组成。用户与用户之间的渠道运营即是在知识的消费者与知识的生产者之间搭建交互渠道，让知识的分享能与知识的需求进行联动，克服知识分享与知识获取脱节的问题。用户与管理者之间的渠道运营即是将知识平台的整体态势以及用户需求，以可视化的形式展现给管理者，为知识管理者提供决策支持。

● 人与知识的渠道运营

  传统模式下，知识向用户的传递主要依靠用户的主动检索，这导致企业的知识价值实现要依靠员工的主动性以及检索的能力，容易造成知识资源的沉寂。人与知识之间渠道的运营就是通过知识与用户之间的渠道建设，促进知识价值更好地向用户传递。

  知识与人之间的渠道运营是建立起知识与用户之间的联动，将企业所管理的知识精准、适时地推送给用户。同时，将用户的知识行为反馈到知识的更新中。通过“人与知识”的渠道运营，知识的价值能够更好地向用户转移，同时平台也能够进行持续的优化。

  综上所述，通过渠道运营，企业能够解决知识传播范围有限、知识难以发现和使用等渠道不畅问题。

4.3.2 平台能力

  为能实现上文所述的渠道运营，国睿信维知识管理平台（Glaway KES）能够提供以下能力保障。

  1)人与人：平台通过知识问答、悬赏提问、知识社区、讨论组等功能，向用户提供多场景的互动渠道。除此之外，平台还能提供知识资产统计、知识贡献排行、知识分布统计、知识有效性分析、知识应用评价、知识趋势分析等数据服务，搭建起用户态势信息向管理者传递的渠道。

人与人之间的渠道运营示例

  2)知识与人：平台通过基于用户角色、用户行为的知识智能推荐，实现知识向用户的精准及时推送。此外，平台提供知识评分、点赞、评论、纠错、反馈等用户反馈功能，帮助知识进行迭代和优化。

知识与人之间的渠道运营实例

5.总结

  根据国睿信维多年的企业知识管理咨询与建设实践经验，基于运营思想建设的知识管理系统相对于传统知识管理系统主要存在以下3方面的优势：

● 管理效果更加明显：运营思想强调“以终为始”的理念。以用户和企业的需求来带动知识管理的发展，系统内的知识内容更加符合企业和用户的需求。

● 管理成本更加经济：运营思想强调人员积极性的调动。在系统的建设和运维中，以用户的知识活动作为系统运行的最大推动力，在信息化技术的辅助下，企业的知识管理成本大大缩减。

● 系统运行更加可控：运营思想十分重视渠道的价值。通过用户、运营者与管理者之间的互动，让知识管理者能够根据用户的反馈更加准确地调整管理策略，确保系统运行在预定的轨道内。